12338妇女维权热线管理工作规范
时间:2019-08-02    来源:    发布人:权益儿童部    点击:
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            根据工作需要,管理市及县区妇联12338妇女维权热线工作,更好地服务妇女,特制定热线接听、解答、受理、转介、回访等五个环节工作规范。

一、热线接听规范

热线工作人员接听妇女群众诉求时应做到:

1、使用普通话,做到吐字清楚、发音准确,语气、语调柔和亲切,音量、语速适度。

2、遵守电话服务礼仪,使用规范性服务用语。一般情况下,应由来电人先挂断电话,再结束通话。

3、对不同心境、不同需求的来电人,做到主动换位思考、交流情感。

4、对情绪激动的来电人,应调整好心态,讲求沟通方式和技巧,化解对方的不良情绪。

5、精神饱满、全神贯注,能准确、迅速的理解和表述来电人的需求和诉求。

二、热线解答规范

热线工作人员电话解答问题时应做到:

1、保持头脑清醒,做到反应迅速、主动应答,禁用“不知道、不清楚”等语言。

2、表述清晰、简单易懂,让来电人可以在最短的时间内理解、认可电话受理人员所解释的内容。

三、受理诉求规范

(一)当即答复

与妇女群众生活密切相关一般性事项或有关政策、程序、职能职责、维权咨询等内容的一般性咨询。

妇女群众来电语无伦次、表达不清,不能明确自己的诉求;没有政策依据的无理要求;记录在案,可不予以受理,或向来电人所在地相关部门单位反馈信息。

(二)重点关注诉求

人大代表、政协委员、知名人士提出的意见、建议,报分管领导和主要领导。

(三)特殊类电话受理要求

1、扬言滋事类电话受理:来电人如有扬言滋事,接听人员要对来电人进行情绪安抚、劝阻,耐心做来电人思想疏导工作,告知正确处理问题的方式,并及时联系所属地,同时上报科室负责人。

2、紧急求助类来电受理:告知来电人相关求助电话,并做好安抚工作。

3、重复来电处理:同一个人反映的同一个问题或同一个人就前次来电内容提出的新问题、新情况、新诉求。要对反映人姓名、联系电话、地址等信息进行核实。按来电时间顺序记录此前反映问题的情况。工单记录本次来电所反映内容和问题的新情况、新诉求。

四、热线转介规范

要严格遵守保密制度,对于公众要求保密的诉求事项及来电人的姓名、电话、住址等个人信息进行保密,不得泄露、扩散可能对来电人权益造成损害的内容。并遵循以下转介标准:

(一)转介案件要及时

一般情况下,对于妇女群众的合理诉求,转介工作的时限一个工作日;对于突发、紧急及重大不稳定因素的问题,在接到来电30分钟之内,报主要领导,同时电话联系相关职能部门或责任单位,采取有效措施,妥善处置。

(二)转介单位应准确

以妇女群众反映具体问题的性质、涉及到的职能部门或问题发生的属地范围等要素为依据,将群众诉求准确无误地转介到相关职能部门及责任单位。

(三)转介方式要恰当

根据妇女群众诉求的不同性质、反映的问题所涉及范围的大小以及紧急程度等因素,采取稳妥的处理方式,分别可通过电话转介、领导对接、具体交办等多种方式对妇女群众的诉求进行处理。

五、热线回访规范

1、使用普通话,做到吐字清楚、发音准确,语气、语调柔和亲切,音量、语速适度;

2、遵守电话服务礼仪,使用规范性服务用语,正常情况下,应由对方先主动挂断电话;

3、对于不同心境、不同需求的公众,做到主动换位思考、交流情感;

4、对于情绪激动的公众,应调整好心态,讲求沟通方式和技巧,化解对方的不良情绪;

5、能够准确、迅速地与对方互换信息点(反馈情况、满意情况),记录对方不满的内容、意见建议等,着重标注有扬言、负面情绪严重或表扬的案例,做好标注定期汇总;

6、严格遵守保密制度,对于公众要求保密的姓名、电话、住址等个人信息进行保密,不得泄露、扩散。